Sve poslovne odluke koje poduzetnici i menadžeri donose trebaju biti potkrijepljene podacima. CRM vaše kompanije može poslužiti kao vrijedan izvor praktičnih uvida, jer strataeško razmišljanje treba da se zasniva na činjenicama i brojkama. U ovom članku ćemo pokušati objasniti na koju vrstu CRM podataka biste se mogli osloniti i kako ih maksimalno iskoristiti.
Zašto je važno čuvati podatke u dobro strukturiranom formatu
Postoje najmanje tri razloga zašto biste podatke u svom CRM-u trebali držati dobro organiziranim.
Moći ćete povećati svoj ROI
Informacije iz vašeg CRM-a pomoći će vam da bolje ciljate svoje prodajne i marketinške napore . Moći ćete automatizirati i ubrzati svoje radne tokove. Članovi vašeg tima će svoju pažnju usmjeriti na one potencijalne klijente za koje postoji najveća vjerovatnoća da će konvertirati.
Ako ne znate kako pravilno koristiti svoj CRM, to vam može donijeti gubitke. Osnovna funkcionalnost odabranog softvera ove vrste može biti dostupna besplatno — ali da biste mogli pristupiti njegovoj punoj funkcionalnosti, morat ćete nadograditi na plaćeni plan . Ako su podaci unutar vašeg CRM-a zastarjeli ili loše organizirani, novac koji plaćate za korištenje ovog proizvoda će otići u vodu.
Izbjeći ćete nepotrebne fluktuacije
Da biste povećali svoj profit, trebali biste odabrati efikasnu prodajnu strategiju i držati je se. Trebali biste izbjegavati prečesto prebacivanje s jedne strategije na drugu. Dosljednost je ključ uspjeha — i treba je potkrijepiti čvrstim podacima.
Ako je sadržaj vašeg CRM-a pokvaren, mogli biste završiti slanjem e-pošte na pogrešne adrese ili nuditi personalizirane ponude kupcima za koje je malo vjerovatno da će ih koristiti. Rizikovaćete da potrošite previše truda na poslovne odluke koje vam neće doneti ROI.
Produktivnost vaših timova će se povećati
Ako su podaci unutar vašeg CRM-a dobro strukturirani, članovi vašeg tima neće morati gubiti previše vremena tražeći imena i brojeve. Radit će brzo i praviti manje grešaka. Biće im mnogo lakše da uposle nove radnike i zamene one koji su na odmoru ili bolovanju.
Informativna statistika o lošim CRM podacima
Okarakterizirajući CRM podatke kao “loše” obično mislimo da su to:
- Nedostaje
- Neprecizno
- Uneseno u pogrešno polje
- Neusklađen
- Duplicirano
Da biste shvatili važnost pravilnog organiziranja informacija, možda biste trebali zapamtiti sljedeće činjenice:
- Svake godine, liste kontakata imaju tendenciju da opadaju sa 22% na 30%
- Svakih 30 minuta mijenja se 120 poslovnih adresa i 75 telefonskih brojeva
- Loši podaci koštaju američke kompanije 3 triliona dolara godišnje
Trošak ispravljanja greške u podacima eksponencijalno raste tokom vremena. Svaki put kada pokrenete marketinšku kampanju, morate uložiti trud i novac u nju. Kako biste bili sigurni da se ova investicija isplati, trebali biste izgraditi svoju kampanju na relevantnim i ažuriranim informacijama.
Šta je uključeno u CRM podatke?
U nastavku ćemo navesti najčešće tipove podataka koje preduzeća imaju u svojim CRM-ovima.
Podaci o identitetu
Izraz “podaci o identitetu” označava sljedeće vrste informacija:
- Ime — Ime i prezime vašeg klijenta
- Datum rođenja — Možda biste željeli koristiti ove podatke da ponudite personalizirane poklone ili popuste klijentu
- Poštanske informacije — Fizička adresa na koju ćete slati svoje proizvode nakon što klijent završi kupovinu
- Adresa e-pošte i broj telefona — Bilo bi mudro napomenuti koji kanal komunikacije svaki klijent preferira
- Društveni mediji — Veze ka klijentovim profilima na društvenim mrežama
- Dodatne informacije — Lične postavke
Podaci o identitetu vam omogućavaju da maksimalno iskoristite svoj ciljani doseg. Potrošači imaju tendenciju da reaguju na personalizovane ponude mnogo aktivnije nego na njihove generičke kolege.
Deskriptivni podaci
Ova vrsta CRM podataka proširuje vaše razumijevanje ličnosti klijenta. Evo samo nekoliko opisnih primjera:
- Obrazovni nivo — Koliko je klijent intelektualno zahtjevan i u kojim oblastima znanja ima najbolje kompetencije
- Detalji o karijeri — Naziv kompanije i pozicija
- Nivo prihoda — Koliko ova osoba može priuštiti da potroši na vaše proizvode
- Porodični detalji — Da li je vaš klijent oženjen i koliko djece ima
- Informacije o načinu života — Da li klijent ima kuću i auto (ako da, koje su njihove karakteristike)
Informacije koje biste možda željeli znati o svojim klijentima mogu se razlikovati ovisno o vašoj djelatnosti i specifičnostima vaših proizvoda. Ovi podaci vam omogućavaju da bolje shvatite šta vaši kupci žele i trebaju i šta im možete ponuditi da ih inspirišete za kupovinu.
Kvantitativni podaci
Ova vrsta CRM podataka uključuje mjerljive indikatore, kao što su:
- Broj službenih karata prijavljenih tokom određenog perioda
- Broj kupovina koje je klijent izvršio sa vaše web stranice
- Prosječna vrijednost narudžbe
- Učestalost posjeta vašoj web stranici
- Učestalost angažmana s vašim poslom na društvenim mrežama
Ove statistike bi vam trebale omogućiti tumačenje historije interakcija potrošača s vašim poslovanjem.
Kvalitativni podaci
Neke informacije se ne mogu predstaviti brojevima. Evo primjera pitanja na koja vaši klijenti mogu odgovoriti samo riječima:
- Zašto ste odabrali ovaj proizvod?
- Da li ste ga kupili za sebe ili za poklon?
- Jeste li zadovoljni ovim artiklom?
- Šta biste željeli poboljšati u korisničkom servisu naše kompanije?
Da biste prikupili ovu vrstu podataka, možete provoditi ankete i direktno tražiti od ljudi da daju svoje iskrene povratne informacije. Odgovori vaših klijenata trebali bi vam omogućiti bolje razumijevanje njihovog ponašanja, motivacije i stavova.
Kako strukturirati podatke u svom CRM-u
Način na koji strukturirate informacije unutar vašeg CRM-a ovisit će o tome koji softver koristite, koliko je vaše poslovanje veliko i kojoj industriji pripada. U nastavku ćemo dati primjer kako možete strukturirati podatke. Ovu šemu možete koristiti kao osnovu za vlastiti pristup.
Faza životnog ciklusa
Vaši prodajni predstavnici bi trebali znati u kojoj fazi prodajnog ciklusa se trenutno nalazi svaki klijent kako bi bolje usmjerili svoje napore. Evo glavnih faza životnog ciklusa kupca:
- Pretplatnik — osoba je pristala da prima ažuriranja sadržaja od vašeg preduzeća
- Lead — klijent je proveo neko vrijeme istražujući vaše proizvode i čini se da je zainteresiran da ih kupi
- Marketing qualified lead — vaše marketinško odjeljenje ovu osobu karakterizira kao kvalifikovanog lidera, sudeći po njihovim prethodnim aktivnostima
- Kvalificirani potencijalni klijent — vaš odjel prodaje ovu osobu karakterizira kao kvalifikovanog potencijalnog klijenta
- Opportunity — osoba koja je uključena u otvoreni posao s vašim poslom
- Kupac — pojedinac koji je već kupio vašu robu ili uslugu
- Evangelist — klijent koji ne samo da kupuje vaše proizvode već ih preporučuje i drugim ljudima
- Ostalo — možda biste željeli klasificirati osobu kao “drugo” ako se ne uklapa ni u jednu od gore navedenih kategorija, ali morate je ipak dodati u svoj CRM
Kako napredujete sa klijentom, njihov status u vašem CRM-u će se automatski ažurirati. Kada bude potrebno, moći ćete je urediti ručno. Vaš odjel prodaje će identificirati pojedince za koje postoji najveća vjerovatnoća da će dovršiti kupovinu i usmjeriti svoje napore na njih.
Lead Status
Ova klasifikacija se dijelom preklapa sa životnim ciklusom korisnika, ali nije identična s njim. Evo liste mogućih statusa klijenata:
- Novo
- Otvori
- U toku
- Open Deal
- Nekvalifikovano
- Pokušaj kontaktiranja
- Povezano
- Bad Timing
Ovaj način organiziranja podataka je posebno zgodan za timove u kojima nekoliko predstavnika može raditi s istim klijentom. Na primjer, jedan profesionalac je pokušao doći do klijenta, ali nije uspio. Sledećeg dana njihov kolega će stupiti u kontakt sa istom osobom — i oni će dobiti pristup istim podacima o ovoj osobi. Podaci o klijentima u CRM-u koji je organizovan zajedno sa ovom metodom mogu se ažurirati ručno ili automatski.
Prilagođeni objekti
Ovisno o specifičnostima vašeg poslovanja, možda nećete uspjeti pronaći način organiziranja CRM podataka koji će vam 100% odgovarati. U ovom slučaju, trebali biste pronaći softver koji će vam omogućiti da fleksibilno prilagodite CRM ćelije. Moći ćete se prijaviti i kategorizirati informacije koje se ne mogu uklopiti u unaprijed definirane opcije. Članovi vašeg tima će cijeniti priliku da organiziraju svoje radne tokove na najprikladniji način.
Koji CRM odabrati
Na tržištu postoje desetine vrijednih CRM-ova – ali preporučujemo da isprobate Bitrix24 . Njegova osnovna funkcionalnost dostupna je besplatno, a plaćeni planovi su pristupačni. Ovaj softver možete koristiti kao lokalno ili cloud rješenje, kao i mobilnu aplikaciju za iOS i Android. Njegov CRM može pohraniti neograničene količine podataka i moći ćete fleksibilno prilagoditi njegove ćelije.
Završna misao
Nadamo se da vam je ovaj članak bio informativan i da sada bolje razumijete koje vrste podataka trebate imati u svom CRM-u. Trebali biste imati podatke o identitetu, opisne, kvantitativne i kvalitativne podatke. Što su informacije bolje organizovane, to će vaši timovi biti produktivniji. Među svim CRM-ovima koji su dostupni na tržištu, možda biste se željeli odlučiti za Bitrix24.