Sa toliko tehnologije koja to čini jednostavnim, nema izgovora da nemate proaktivnu korisničku podršku. Umjesto da trčite okolo i gasite požare, vi preuzimate inicijativu i vodite svoje klijente rukom prije nego što uopće naiđu na problem. Kada se pravilno provede u praksi, gradite snažne odnose s klijentima, povećavate lojalnost i održavate taj odljev kupaca na minimumu.
U ovom članku ćemo vam pokazati kako pružiti proaktivnu korisničku uslugu koja izdvaja vaš brend od konkurencije. Uz jasnije razumijevanje najboljih tehnika i alata, možete dobiti ozbiljnu prednost uz vrlo malo ulaganja truda i novca.
1. Kontaktirajte svoje klijente direktno
Za naš prvi savjet o proaktivnoj službi za korisnike, pomoći ćemo našim prijateljima u odjelu marketinga . Profili kupaca koje sastavljaju u prvim danima svakog poslovanja zlatna su prašina za predviđanje kako će se vaši klijenti ponašati i šta žele. Možete proći kroz svoj CRM za dodatne informacije, a ako imate CRM analitiku, možete izvući ključne uvide jednim klikom na dugme.
Ali usred sve ove složene tehnologije, ne zaboravite koliko korisna može biti jednostavna anketa. Koristite mješavinu pitanja s višestrukim izborom da biste razumjeli odakle dolaze vaši klijenti. Možete odrediti njihovu demografiju koja može utjecati na to kako razgovarate s njima. Slično, možete postavljati otvorena pitanja kako biste saznali šta žele u životu.
Ove informacije će vam pomoći da predvidite zbog čega će vas klijenti vjerovatno kontaktirati, tako da možete unaprijed riješiti probleme ili unaprijed pripremiti odgovore. Da stvari budu jednostavne i organizirane, integrirajte svoj obrazac sa svojim CRM-om i imat ćete uredan tok podataka bez potrebe da učite Python.
2. Iskoristite svoju online zajednicu na najbolji način
Da li je kompanija zaista kompanija ako nije na društvenim mrežama? Svakako se čini da nije.
Društveni mediji vam omogućavaju da učite i aktivno i pasivno od svojih korisnika. Dok obrasci za povratne informacije kupaca mogu biti kruti i podstaći ljude da odgovore na određeni način, korisnici društvenih medija mogu slobodno razgovarati o svemu što im padne na pamet. Jednostavno rečeno, ako skenirate platforme za spominjanje vaše kompanije, možete otkriti niz originalnih mišljenja.
Kada je u pitanju upravljanje reputacijom, društveni mediji su lider u proaktivnoj službi za korisnike. Ako uočite trend negativnih komentara, možete rano intervenirati i ograničiti štetu. Izvinjenje i iskrena posvećenost da budete bolji mogu riješiti većinu manjih problema, ali čak i kada ste u krizi, uvijek je bolje djelovati ranije.
Možete, naravno, koristiti društvene mreže za angažman kupaca. Većina platformi ima funkciju ankete ili glasanja tako da možete doći do svojih klijenata i saznati u kojem smjeru bi željeli da kompanija krene.
Ali budite oprezni u javnoj sferi. Možda ćete dobiti korisne uvide i dobar doseg, ali ako postavite pogrešno pitanje, mogli biste dobiti mnogo kritika javnosti. Stoga izbjegavajte pitanja poput “Šta bismo mogli učiniti da poboljšamo?” i držite se lakših opcija kao što je javno glasanje o tome koje nove proizvode biste trebali uključiti u svoj asortiman.
3. Otvorite sve svoje kanale za povratne informacije kupaca
U ovom odeljku ćemo zabrisati granicu između proaktivne i reaktivne korisničke službe. Da, morate reagirati na dolazne zahtjeve, ali možete biti proaktivni tako što ćete olakšati ljudima da vas kontaktiraju . Ne možete popraviti ono o čemu ne znate, pa nabavite niz komunikacijskih alata i počnite slušati.
Sve je u pristupačnosti. Ako imate samo telefonsku liniju, malo je vjerovatno da ćete primiti pozive od gluvih osoba – možda će biti sklonije slanju e-pošte. Ali također možete strukturirati povratne informacije koje dobijete kreiranjem web obrasca koji prikuplja ključne podatke kao što su ime, adresa e-pošte i kategorija upita, što olakšava rješavanje pritužbi kasnije.
Čak i pored priznatih strategija pristupačnosti, svako ima svoje lične preferencije. Ljudi u pokretu možda žele brzi telefonski poziv, ali ako nema nikoga na drugom kraju linije, njihov zahtjev će ostati bez odgovora.
4. Kreirajte bazu znanja za samostalno rješavanje problema
Baza znanja je savršen primjer kako pružiti proaktivnu uslugu korisnicima. To je jedno-stop shop za ljude koji mogu pronaći rješenja za probleme, a ako je dobro dizajniran, može biti jedinstvena prodajna točka za vaš brend.
Vaša baza znanja bi trebala uključivati različite resurse koji daju informacije o vašoj kompaniji, vašim proizvodima i kako vaši kupci mogu postići uspjeh. Najbolje baze znanja prevazilaze tekstualne članke i uključuju odjeljke s čestim pitanjima, video tutorijale i vodiče korak po korak koji pružaju odlično korisničko iskustvo.
Uzmite Helpdesk Bitrix24. Znamo da su zavisnosti zadataka izuzetno efikasan način planiranja rada, pa smo kreirali stranicu posvećenu zavisnostima zadataka u našem Helpdesku. Uz jasne snimke ekrana i veze do relevantnih materijala, dobijate potpuni kontekst onoga što tražite. Dakle, bez obzira da li imate poteškoća s ovisnostima ili nikada niste ni čuli za njih, stranica nudi jasno objašnjenje kako koristiti ovisnosti za poboljšanje toka posla.
5. Preporučite korisne proizvode koji poboljšavaju uspjeh kupaca
U sličnom duhu kao i vaša baza znanja, preporučivanje drugih proizvoda je oblik proaktivne korisničke usluge koja pomaže vašim klijentima da izvuku najbolje iz vaše usluge. U svom najjednostavnijem obliku, uklanjate nagađanje u izboru kupaca i vodite ih do stavki koje će poboljšati njihovo iskustvo.
Preporuka korisnih proizvoda također je odličan izvor dodatnog prihoda. Umjesto da ostavljate kupca da pronađe komplementarnu stavku od vaših konkurenata, vaše predviđanje vas drži korak ispred dok osiguravate sljedeću ponudu.
Predlošci web stranica za e-trgovinu su lako mjesto za početak. Umjesto da se vratite u školu da biste se kvalifikovali za JavaScript, možete koristiti drag-and-drop editor da kreirate svoju stranu. Neki dodaci će koristiti AI za predviđanje pravog proizvoda za preporuku za svakog određenog korisnika. Ali također možete pojednostaviti proces tako što ćete ručno prikazati logičke preporuke na svakoj stranici.
6. Koristite proaktivnu korisničku službu kako biste svoje klijente držali u toku
Svi smo bili na pozorišnoj predstavi, ostavljali svoje podatke, a zatim primali redovne marketinške e-poruke o predstojećim događajima. Isti koncept se može primijeniti na doslovno bilo koju liniju poslovanja. U građevinarstvu? Oglasite svoje lokalne popuste. Prodaja softvera kao usluge? Podijelite priče o uspjehu svojih klijenata koji su koristili vašu premium uslugu.
Tehnologija je tu da e-mail marketing bude komad kolača. Prevucite i ispustite različite vrste medija kao što su blogovi, linkovi na društvene mreže, videozapisi s uputama i sve ostalo što će se svidjeti vašim klijentima.
Koristeći jednostavne parametre, možete automatski uključiti prava imena iz vaše baze podataka kupaca u svoje biltene kako biste personalizirali iskustvo. Nadalje, možete segmentirati svoju bazu podataka kako biste poslali relevantnije poruke različitim grupama. Sa prilagođenim porukama, mnogo je veća vjerovatnoća da ćete inspirirati kupovinu, pretplatu ili nadogradnju.
Ovi bilteni su također jednostavan način da ispravite nepravdu. Ako primate val sličnih pritužbi, nemojte čekati da se cijela lista kupaca uznemiri. Pošaljite e-poruku sa vezom na stranicu u vašoj bazi znanja koja rješava problem prije nego što izmakne kontroli.
7. Iskoristite program lojalnosti da biste razumjeli svoje klijente
Kako možete zauzeti proaktivan pristup korisničkoj službi ako uopće nemate nijednog klijenta? Uzbudljivi programi lojalnosti odličan su način generiranja straha od propuštanja (FOMO) među onima koji nisu u klubu i privlače neiskorištenu demografiju.
Međutim, svi timovi za uspjeh kupaca znaju da postoji veća vrijednost u zadržavanju kupaca i da su programi lojalnosti i ovdje izvrsni. Osim što osiguravaju ponovno poslovanje, oni se često pretvaraju u ambasadore vašeg brenda i rado preuzimaju marketinšku ulogu za vas. Stoga kreirajte program lojalnosti koji pokazuje poštovanje i nagrađuje vaše vrhunske kupce.
Kako vrijeme prolazi, gradite veze koje mogu biti pravi poticaj u implementaciji proaktivne korisničke usluge. Kroz program lojalnosti možete ponuditi popuste korisnicima koji vam daju uvid u kupce. Kao vaši vodeći kupci, oni su na najboljem mjestu da vam kažu da li je vaša usluga dostave nepouzdana ili ako vaš vodič za proizvode nije dorastao.
8. Zaradite reputaciju za brzinu (bez uštede na kvaliteti!)
Jedan od ključnih ishoda otvaranja vaših komunikacijskih kanala je da možete odgovoriti na vrijeme. Svi kupci žele da se njihovi zahtjevi efikasno rješavaju, a postoji mnogo načina na koje možete dodatno poboljšati svoje procese.
Implementirajte niz KPI-ja koje možete mjeriti i koristiti za poboljšanje učinka. Pametni primjeri uključuju uspostavljanje maksimalnog vremena odgovora i dogovora o nivou usluge o periodu između otvaranja i zatvaranja predmeta.
Nakon neke analize, morat ćete riješiti problem. Ako klijenti i dalje prekidaju tekstualne razgovore rano, pokušajte implementirati trenutna obavještenja koja obavještavaju vaš tim čim stigne poruka. Poboljšajte svoj pristup automatizacijom da zahtjeve usmjerite direktno na pravo odjeljenje i uklonite zabunu administratora koja može biti rezultat neefikasnog sistem. Zatim možete kreirati banku šablonskih odgovora za visokofrekventne upite tako da ne morate svaki put pisati novi sadržaj.
Kombinujući automatizaciju i šablone, možete koristiti tehnologiju widgeta za ćaskanje da pošaljete automatizovane odgovore na uobičajena pitanja i primenite veštačku inteligenciju kako bi vaš tim mogao da obradi veliki broj zahteva u isto vreme.
9. Držite oči otvorene za najnoviju inovaciju u proaktivnoj službi za korisnike
Posljednjih godina svijet korisničkih usluga apsorbirao je ogromnu količinu novih alata i tehnika. Svaka kompanija koja se opire ovim promjenama je ostavljena.
Vidžeti za ćaskanje su transformisali pejzaž dozvoljavajući radnicima da se bave višestrukim upitima istovremeno, umesto da se fokusiraju na jedan telefonski poziv. Potencijal društvenih medija za preduzeća eksplodirao je s panelima znanja, svježim događajima i chatom uživo.
Lekcija je stara koliko i vrijeme da oni koji prihvaćaju nove tehnologije idu do uspjeha, a umjetna inteligencija je sljedeći korak. AI chat botovi imaju potencijal da se pobrinu za neograničenu količinu zahtjeva u isto vrijeme i koristit će iteraciju kako bi saznali koji odgovori i pristupi vode do najboljih rezultata.
Ova dalekosežna tehnologija će biti vrlo uzbudljiva za timove za korisničku podršku. Posmatrajte razvoj načina na koji AI uči da predvidi sljedeće poteze vaših kupaca. Ovo je proaktivna korisnička usluga na djelu, a njen potencijal je ogroman. Uz ogromnu hrpu informacija za korištenje, AI aplikacije će uskoro moći uspostaviti veze između prethodno odvojenih tačaka podataka, pa čak i predložiti pametne poslovne strategije koje treba usvojiti u budućnosti.
Bitrix24: Vaš kontrolni centar za proaktivnu korisničku podršku
Dakle, evo ga – devet savjeta za pružanje besprijekorne korisničke usluge i zadovoljne klijente dugo u budućnosti.
Ali kako ćete ih implementirati? Sa Bitrix24 to uopšte nije teško.
Bitrix24 je sve-u-jednom poslovna platforma sa tačnim alatima koji su vam potrebni za proaktivnu korisničku uslugu:
- Integrisani CRM sistem
- Višekanalna komunikacija za podršku
- Analitika i AI
- Kreator baze znanja
- Neverovatne automatizacije za ubrzavanje svih vaših procesa
Još uvijek niste sigurni? Prijavite se za Bitrix24 danas i vidite kako svoju korisničku uslugu možete podići na viši nivo.
FAQ
Šta je proaktivna služba za korisnike?
Proaktivna korisnička usluga se sastoji u predviđanju potreba kupaca i pružanju rješenja prije nego što oni uopće primjete problem. Da bi bila efikasna, proaktivna korisnička usluga zahteva duboko razumevanje vaših kupaca i pametno korišćenje strategija i alata.
Koji je primjer reaktivne i proaktivne korisničke usluge?
Primjer reaktivne usluge je odgovor na pritužbu korisnika na proizvod ili uslugu. U istom kontekstu, proaktivna usluga bi upozorila kupce i pružila rješenje prije nego što se problem i dogodio.
Kako biti proaktivan u službi za korisnike?
Da bi bili proaktivni, timovi za korisničku podršku moraju kombinirati sljedeće strategije:
- Obratite se kupcima kako biste ih razumjeli
- Pratite promet na društvenim mrežama za spominjanje problema
- Kreirajte glatke tokove rada uz uštede vremena poput automatizacije i šablona
- Koristite analitiku i umjetnu inteligenciju u predviđanju potencijalnih problema
Kako možete imati proaktivan pristup korisničkoj službi?
Proaktivan pristup korisničkoj službi zahtijeva promjenu mentaliteta kako bi se prilagodili sljedećim elementima:
- Želja da upoznate svoje kupce
- Svijest o tome gdje pronaći svoje kupce
- Posvećenost brzini i kvalitetu
- Otvorenost za upotrebu novih tehnologija
Vlad Kovalskiy