Današnje kompanije su više nego svjesne da je sklapanje posla daleko od kraja interakcije vašeg klijenta s vašim preduzećem. U stvari, ugledna preduzeća se fokusiraju na njegovanje odnosa korisnika sa klijentima na oba kraja koji se šire dalje od sklapanja posla. Ova mjera pomaže kompanijama da osiguraju da svi klijenti imaju veću životnu vrijednost i da neko vrijeme ostanu lojalni vašoj kompaniji. Za to vam je potreban dosljedan pogled na kupca, a to se na sreću može postići uz pomoć tehnologije.
Pomno obraćanje pažnje na životni ciklus vaših kupaca omogućava vam da bolje pripremite i koordinirate svoje prodajne, marketinške i servisne timove i osnažite ih da jednokratne kupce pretvore u kupce koji se vraćaju. Naravno, nije dovoljno obratiti pažnju na životni ciklus vaših kupaca . Potrebni su vam pravi alati i skupovi podataka za rad kako biste ubrzali rast putem svojih kupaca. Uronimo u sve što trebate znati o tome kako međuodjelska saradnja povećati stopu zadržavanja klijenata.
ŠTA ĆEMO POKRITI:
Životni ciklus kupaca: faze
Životni ciklus kupaca ima pet faza: doseg, akvizicija, konverzija, zadržavanje i lojalnost. Životni ciklus kupaca je više od samo faza kupovine; takođe uzima u obzir korisničko iskustvo i naknadnu brigu o klijentima.
1. Doseg
U ovoj fazi životnog ciklusa, kupci identificiraju problem koji žele riješiti i traže proizvod. U ovom trenutku, kupac uspoređuje slične proizvode različitih marki i istražuje njihove mogućnosti.
U ovoj fazi imate priliku doći do navedenog kupca dok oni razmatraju koji bi proizvod najviše odgovarao njihovim potrebama. Postoji nekoliko metoda pomoću kojih možete doći do kupaca u ovoj fazi , od društvenih medija, marketinga na pretraživačima, SEO-a itd.
Kada se kupci obrate vašoj kompaniji za dodatne informacije, obrazovni sadržaj ili upit o cijenama, ovu fazu možete smatrati uspješnom.
2. Sticanje
Čim klijenti dođu na vašu web stranicu ili pozovu vašu kompaniju, oni ulaze u fazu akvizicije. Ne postoji jasna definicija kako ova faza izgleda, jer to uvelike ovisi o kanalu s kojim su kontaktirali: telefonski poziv, e-mail, web stranica, itd. Međutim, u ovoj fazi, morat ćete odgovoriti na sva njihova pitanja i zabrinutosti, dok dobijate sve informacije koje možete o njihovim potrebama.
Pobrinite se da vaša web stranica bude laka za korištenje, laka za navigaciju i prepuna relevantnih informacija i obrazovnog sadržaja. Razmislite o tome da imate ograničen sadržaj kako biste u ovoj fazi imali odgovarajuća sredstva da doprete do kupaca. Live chat botovi su takođe stvar koju treba uzeti u obzir, jer mnogi kupci danas preferiraju pomoć inteligentnih botova nego telefoniranje.
3. Konverzija
Kada kupac prikupi sve relevantne informacije o vašem brendu i proizvodima i ostvari pozitivnu interakciju sa vašom kompanijom, kupci obično obave kupovinu. To uključuje kontinuirani angažman, personalizirana iskustva i odličnu korisničku uslugu. Dosljednim ispunjavanjem i prevazilaženjem očekivanja kupaca, možete potaknuti snažnu vezu, ohrabrujući ponovno poslovanje i pozitivne preporuke od usta do usta.
4. Zadržavanje
Međutim, da biste završili potpuno putovanje korisnika, još uvijek imate posla. Tipično, kompanije nastoje pridobiti povratnike i na kraju postići lojalnost brendu.
Recept za solidnu strategiju zadržavanja kupaca je provođenje anketa o zadovoljstvu kupaca. Na taj način možete saznati više o kupovnom iskustvu i iskustvu koje su oni imali dok su koristili novonabavljeni proizvod i koristiti te informacije da stalno poboljšavate svoje proizvode i pristup. Kupci koji dostignu ovu fazu će najvjerovatnije imati koristi od 24/7 podrške, popusta, bonusa za preporuke i drugih sličnih pogodnosti, ovisno o prirodi vaših proizvoda.
5. Lojalnost
Na kraju, kada se kupac zadrži dovoljno dugo, može se smatrati lojalnim kupcem. Jednom kada se kupci pretvore u lojalne kupce, oni postaju važna imovina vaše kompanije. Sada će samo oni vjerovatno opetovano kupovati od vašeg brenda, ali postaju ambasadori brenda, dijeleći svoja pozitivna iskustva s drugima u stvarnom životu, ali i na društvenim mrežama, forumima, itd.
Sada kada smo utvrdili koje su to faze životnog ciklusa kupca, da vidimo kako vaši odjeli prodaje, marketinga i usluga bolje usklađuju svoj pristup uz pomoć tehnologije.
Kako ujediniti i uskladiti faze korisnika putem tehnologije
1. CRM aplikacije
Centralizovani CRM sistem je okosnica svake strategije usmerene na klijenta. Konsolidacijom podataka o klijentima iz prodajnih, marketinških i servisnih interakcija u jednu platformu, CRM-ovi pružaju sveobuhvatan pregled svakog kupca. Ova integracija omogućava vašim timovima pristup istim informacijama, osiguravajući dosljednost u komunikaciji i strategiji.
Na primjer, kada marketinška kampanja generiše potencijalne klijente, CRM bilježi ove podatke i stavlja ih na raspolaganje prodajnom timu, koji zatim može prilagoditi svoj pristup na osnovu marketinških dodirnih tačaka s kojima je potencijalni klijent bio u interakciji. Slično, servisni timovi mogu pristupiti istoriji korisnika kako bi pružili personaliziranu podršku, povećavajući zadovoljstvo i lojalnost korisnika.
2. Alati za automatizaciju marketinga
Alati za automatizaciju marketinga su neophodni za kreiranje ciljanih i personaliziranih marketinških kampanja. Ovi alati prikupljaju i analiziraju podatke iz različitih kanala – društvenih medija, e-pošte, interakcija na web stranici – i segmentiraju kupce na osnovu njihovog ponašanja i preferencija. Ova segmentacija omogućava vašem marketinškom timu da isporuči relevantan sadržaj i ponude pravoj publici u pravo vrijeme.
Osim toga, alati za automatizaciju marketinga mogu se sinkronizirati s vašim CRM-om, osiguravajući da prodajni tim prima ažurirane informacije o interakcijama s klijentima. Ovo usklađivanje pomaže prodajnim predstavnicima da razumiju put kupca i u skladu s tim prilagode svoje ponude, što dovodi do viših stopa konverzije.
3. Platforme za omogućavanje prodaje
Platforme za omogućavanje prodaje opremaju vaš prodajni tim resursima, alatima i informacijama koje su im potrebne za efikasnije sklapanje poslova. Ove platforme se integrišu sa vašim CRM-om i drugim izvorima podataka o klijentima kako bi pružile uvid u ponašanje, preferencije i istoriju kupaca.
Uz pristup detaljnim profilima kupaca, prodajni predstavnici mogu personalizirati svoj doseg, baveći se specifičnim bolnim tačkama i interesima. Osim toga, ove platforme često uključuju funkcije kao što su upravljanje sadržajem, moduli obuke i analitika učinka, pomažući prodajnim timovima da ostanu informirani i efikasni.
4. Sistemi upravljanja korisničkim uslugama
Sistemi upravljanja korisničkim uslugama dizajnirani su da pojednostave procese podrške i poboljšaju zadovoljstvo korisnika. Integracijom sa vašim CRM-om i drugim izvorima podataka, ovi sistemi obezbeđuju servisnim agentima pogled na klijenta od 360 stepeni.
Kada klijent zatraži podršku, agenti mogu brzo pristupiti cijeloj historiji interakcije, uključujući prethodne kupovine, zahtjeve za uslugu i zapise o komunikaciji. Ovaj sveobuhvatni pogled omogućava efikasnije rješavanje problema i personalizirano iskustvo podrške, podstičući lojalnost i zadržavanje kupaca.
5. Analitika podataka i alati za poslovnu inteligenciju
Analitika podataka i alati poslovne inteligencije (BI) igraju ključnu ulogu u razumijevanju ponašanja kupaca i predviđanju budućih trendova. Ovi alati analiziraju podatke iz različitih izvora, kao što su vaš CRM, automatizacija marketinga, omogućavanje prodaje i sistemi za korisničku podršku, te pružaju uvide koji se mogu primijeniti.
Koristeći analitiku podataka, vaši timovi mogu identificirati obrasce i trendove, kao što su koje marketinške kampanje pokreću najveću prodaju ili koji segmenti kupaca su najprofitabilniji. BI alati pomažu u donošenju odluka na temelju podataka i optimizaciji strategija u odjelima prodaje, marketinga i usluga kako bi se poboljšalo cjelokupno korisničko iskustvo.
6. Integracijske platforme i API-ji
Kako bi se osiguralo da sve ove tehnologije rade besprijekorno zajedno, integracijske platforme i API-ji su od suštinskog značaja. Ovi alati omogućavaju različitim softverskim aplikacijama da komuniciraju i dijele podatke, stvarajući jedinstven tehnološki ekosistem.
Na primjer, integracija vašeg CRM-a s vašim alatom za automatizaciju marketinga osigurava da se podaci o klijentima ažuriraju u realnom vremenu na obje platforme. Slično, povezivanje vašeg sistema upravljanja korisničkim uslugama sa platformom za omogućavanje prodaje omogućava dosljedan protok informacija, osiguravajući da su svi timovi na istoj stranici.