Kako koristiti svoj CRM za razvoj vašeg poslovanja

Proširenje poslovanja predstavlja centralni cilj za sve organizacije. Dok se mnogi fokusiraju na stvaranje novih potencijalnih klijenata kako bi to postigli, često zanemaruju osnovni resurs: svoju postojeću bazu kupaca.

Srećom, vrijednost korisnika se proteže dalje od početne kupovine ili pretplate, utirući put za unakrsnu prodaju, dodatnu prodaju, obnavljanje i preporuke kako bi se ostvario održivi prihod. Naš najnoviji izvještaj otkrio je da je 33% ispitanika identificiralo korisničku podršku i stvaranje mogućnosti za dodatnu/unakrsnu prodaju kao ključne aspekte njihovog kupovnog puta u posljednjih pet godina.

Hajde da istražimo kako možete iskoristiti ove prodajne taktike i strategije da povećate svoj poslovni rast i ROI.

Unakrsna prodaja: šta je to?

Unakrsna prodaja ohrabruje postojeće kupce da pogledaju i potencijalno investiraju u proizvode i usluge koji rade zajedno s primarnom kupovinom. Na primjer, ako je jedan od vaših kupaca već kupio laptop od vašeg preduzeća, unakrsna prodaja bi ih navela da razmotre kupovinu slušalica ili miša kompatibilnih s laptopom.

Današnje dinamično tržište podstaklo je kompanije da razvijaju i maloprodaju proizvode koji rade u tandemu s onima koji su već dostupni u njihovom portfelju. Iako je ovo odlična prilika za organsko povećanje prihoda, mnogi kupci također uživaju u takvim inicijativama i mogu povećati CX nivoe. Ovo je dobitna situacija i za vaše klijente i za vaše preduzeće.

Upselling: šta je to?

S druge strane, strategije povećanja prodaje podstiču kupce na nadogradnju određenog proizvoda ili usluge. Svaka nadogradnja, poboljšanje ili premium verzija vaših proizvoda/usluga je prilika za povećanje prodaje.

Korištenje vašeg CRM-a za podizanje mogućnosti unakrsne i veće prodaje

Sada kada smo uspostavili dvije metode prodaje, kako ih možete iskoristiti, a da svoje klijente ne bombardirate telefonskim pozivima i marketinškim materijalima i potencijalno ih izgubite?

Najefikasniji način je korištenje CRM alata i pohranjenih podataka kako biste bolje razumjeli potrebe, preferencije i ponašanja kupaca. Na osnovu dostavljenih podataka, personalizirat ćete svoje poruke i koje proizvode ili usluge nudite kako biste unaprijedili i poboljšali njihovo iskustvo.

1. Segmentirajte svoje kupce

Segmentacija kupaca jedan je od najboljih načina da iskoristite svoj CRM kako biste pomogli svojim mogućnostima unakrsne i dodatne prodaje. Možete segmentirati postojeće kupce u različite grupe na osnovu demografije, ponašanja prilikom pregledavanja, povratnih informacija, lojalnosti i ponašanja prilikom kupovine. Dobar primjer bi bio segmentirati postojeće kupce u nove, ponovljene i lojalne kupce i početi odatle da razvijate svoje strategije unakrsne prodaje i prodaje. Druga taktika segmentacije koja bi pomogla sličnim inicijativama bila bi segmentiranje kupaca na osnovu preferencija proizvoda, učestalosti kupovine i prosječne vrijednosti narudžbe. Uz pomoć vašeg CRM-a, možete ciljati svaki segment publike s relevantnim informacijama, marketinškim materijalima i preporukama za proizvode.

2. Pogledajte podatke

Analiza CRM podataka vaših klijenata je ključna za prilagođavanje vaših ponuda, slanje poruka i isporuku proizvoda i usluga koji odgovaraju njihovim potrebama. Vaš CRM alat prikuplja bitne informacije o klijentima iz različitih kanala i dodirnih tačaka, kao što su marketinške interakcije, aktivnost na web stranici, angažman na društvenim mrežama, prepiska putem e-pošte i interakcije u chatu. Vaš CRM tada može protumačiti podatke koje prikuplja i izvlačiti uvide i obrasce, posebno u prisustvu CRM-a poboljšanog umjetnom inteligencijom . Kao i uvijek, podaci su odličan izvor za davanje relevantnih preporuka vašim klijentima kada je pravi trenutak.

3. Izgradite odnose s klijentima na više kanala

CRM je savršen alat za interakciju s klijentima na više kanala. Ako se pravilno koristi, vaš CRM se može integrirati i sinkronizirati sa različitim komunikacijskim kanalima. Omnichannel komunikacija omogućava korisnicima da započnu razgovore na njihovoj željenoj platformi i bez napora prelaze između ovih kanala bez brige o izgubljenim informacijama ili detaljima. Koristite e-poštu, SMS, društvene mreže ili web analitiku svog CRM-a za praćenje ponašanja i potreba. Zatim, s istim CRM-om, možete automatizirati i personalizirati svoje kampanje i razmjenu poruka za više i unakrsnu prodaju kako biste svoje poruke isporučili efikasnije. Bilo da razgovarate o porukama o napuštenim korpama ili im nudite popust za vaše premium usluge, CRM je pravi alat za identifikaciju najboljih naloga na koje možete djelovati i automatizirati svoje inicijative.

4. Nadgledajte i optimizirajte

Jednom kada započnete put unakrsne prodaje i prodaje, morate pažljivo pratiti svoje rezultate. Najbolji način za upravljanje ovim je korištenjem vašeg CRM-a. Neke metrike na koje morate imati na umu su stope konverzije, prihod po kupcu, životna vrijednost korisnika i stope zadržavanja. Ovo će vam pomoći da bolje shvatite uspjeh vaših inicijativa. Na osnovu dostavljenih podataka, možete kontinuirano prilagođavati i prilagođavati svoju strategiju za povećanje ovih KPI-ja. Jedan od najboljih načina da koristite svoj CRM da poboljšate svoje tehnike unakrsne i dodatne prodaje je da A/B testirate različite ponude, poruke i kanale i odlučite koji je najbolji za vaš konkretni slučaj.

5. Izgradite bazu lojalnih kupaca

Vaš CRM je savršen alat za povećanje lojalnosti kupaca kroz programe lojalnosti, poticaje, nagrade i ponude. Integracija sa sistemom automatizacije korisničke službe omogućava vam da svojim klijentima pružite vrhunska iskustva, čak i kada se suoče sa poteškoćama u korišćenju vaših proizvoda, usluga itd. Vaš CRM takođe može prikupljati povratne informacije i preporuke za poboljšanje vaših proizvoda i usluga. Osim toga, zahvalnica na godišnjicama vaših klijenata kako biste pokazali zahvalnost nikada ne škodi kada je u pitanju korisničko iskustvo.

Izgradnja povjerenja kupaca može povećati nivoe zadovoljstva, stope zadržavanja i, što je najvažnije, zagovaranje brenda.

6. Iskoristite generativnu umjetnu inteligenciju da poboljšate svoj proces

Neki dobavljači CRM-a počeli su da uključuju generativne AI mogućnosti u svoja rješenja. To znači da više preduzeća ima mogućnost da iskoristi najsavremeniju tehnologiju da podrži svoje inicijative za prodaju i unakrsnu prodaju.

 

 

Prije nego počnete koristiti slične tehnologije za pomoć vašim strategijama unakrsne prodaje i prodaje, morate postaviti jasne ciljeve. Prvo, ustanovite šta želite da postignete svojom aktivnošću prodaje i unakrsne prodaje:

  • Doživotna vrijednost kupca
  • Povećajte prosječnu vrijednost narudžbe
  • Povećajte stope zadržavanja
  • Povećajte stopu preporuka vaših kupaca

 

 

Kada utvrdite koji su vaši ciljevi, postavite metriku i KPI koji će vam pomoći da pratite napredak. Jasan cilj i metrika praćenja pomoći će vam da osigurate bolju organizacijsku usklađenost s globalnim poslovnim ciljevima i ciljevima, dok će vam pomoći da kreirate ciljane i učinkovite kampanje koje će vam pomoći da postignete svoje ciljeve unakrsne prodaje i prodaje.

Uz pomoć generativne AI, moći ćete uočiti i izvještavati o obrascima kupovine, predvidjeti potrebe kupaca i precizno personalizirati preporuke za kupovinu. Također će vam pomoći da uočite najbolje trenutke da dođete do kupaca sa sličnim ponudama. Na osnovu nivoa njihovog angažmana, zadovoljstva i spremnosti za kupovinu, generativna AI uparena sa AI izvještavanjem i alatima može preporučiti klijente za koje je vjerojatnije da će se uključiti sa sličnim ponudama, pa čak i pružiti prodajne skripte, tijelo e-pošte i adekvatan sadržaj za podršku takvim inicijativama.

 

 

Generativna CRM rješenja sa AI-om će vam pomoći:

  • Brzo pronađite odgovore i riješite probleme, što rezultira sretnijim i angažiranijim kupcima
  • Sažmite istorije slučajeva klijenata za potpuni uvid u njihove interakcije
  • Kreirajte korisničke vodiče za potrebe uključivanja i pomoći, što povećava vaše prilike za prodaju i unakrsnu prodaju u budućnosti
  • Poboljšajte nivo personalizacije vaših poruka na osnovu prošlih interakcija i istorije korisnika
  • Iskoristite pametniju segmentaciju
  • Iskoristite gotove skripte poziva
  • Napravite primamljivu e-poštu i prodajnu kopiju
  • Generirajte personalizirane prijedloge u vašim interakcijama prodaje i unakrsne prodaje

Autorica – Mihaela Chiurtu

Leave a Reply