Proširenje poslovanja predstavlja centralni cilj za sve organizacije. Dok se mnogi fokusiraju na stvaranje novih potencijalnih klijenata kako bi to postigli, često zanemaruju osnovni resurs: svoju postojeću bazu kupaca.
Srećom, vrijednost korisnika se proteže dalje od početne kupovine ili pretplate, utirući put za unakrsnu prodaju, dodatnu prodaju, obnavljanje i preporuke kako bi se ostvario održivi prihod. Naš najnoviji izvještaj otkrio je da je 33% ispitanika identificiralo korisničku podršku i stvaranje mogućnosti za dodatnu/unakrsnu prodaju kao ključne aspekte njihovog kupovnog puta u posljednjih pet godina.
Hajde da istražimo kako možete iskoristiti ove prodajne taktike i strategije da povećate svoj poslovni rast i ROI.
Unakrsna prodaja: šta je to?
Unakrsna prodaja ohrabruje postojeće kupce da pogledaju i potencijalno investiraju u proizvode i usluge koji rade zajedno s primarnom kupovinom. Na primjer, ako je jedan od vaših kupaca već kupio laptop od vašeg preduzeća, unakrsna prodaja bi ih navela da razmotre kupovinu slušalica ili miša kompatibilnih s laptopom.
Današnje dinamično tržište podstaklo je kompanije da razvijaju i maloprodaju proizvode koji rade u tandemu s onima koji su već dostupni u njihovom portfelju. Iako je ovo odlična prilika za organsko povećanje prihoda, mnogi kupci također uživaju u takvim inicijativama i mogu povećati CX nivoe. Ovo je dobitna situacija i za vaše klijente i za vaše preduzeće.
Upselling: šta je to?
S druge strane, strategije povećanja prodaje podstiču kupce na nadogradnju određenog proizvoda ili usluge. Svaka nadogradnja, poboljšanje ili premium verzija vaših proizvoda/usluga je prilika za povećanje prodaje.
Korištenje vašeg CRM-a za podizanje mogućnosti unakrsne i veće prodaje
Sada kada smo uspostavili dvije metode prodaje, kako ih možete iskoristiti, a da svoje klijente ne bombardirate telefonskim pozivima i marketinškim materijalima i potencijalno ih izgubite?
Najefikasniji način je korištenje CRM alata i pohranjenih podataka kako biste bolje razumjeli potrebe, preferencije i ponašanja kupaca. Na osnovu dostavljenih podataka, personalizirat ćete svoje poruke i koje proizvode ili usluge nudite kako biste unaprijedili i poboljšali njihovo iskustvo.
1. Segmentirajte svoje kupce
Segmentacija kupaca jedan je od najboljih načina da iskoristite svoj CRM kako biste pomogli svojim mogućnostima unakrsne i dodatne prodaje. Možete segmentirati postojeće kupce u različite grupe na osnovu demografije, ponašanja prilikom pregledavanja, povratnih informacija, lojalnosti i ponašanja prilikom kupovine. Dobar primjer bi bio segmentirati postojeće kupce u nove, ponovljene i lojalne kupce i početi odatle da razvijate svoje strategije unakrsne prodaje i prodaje. Druga taktika segmentacije koja bi pomogla sličnim inicijativama bila bi segmentiranje kupaca na osnovu preferencija proizvoda, učestalosti kupovine i prosječne vrijednosti narudžbe. Uz pomoć vašeg CRM-a, možete ciljati svaki segment publike s relevantnim informacijama, marketinškim materijalima i preporukama za proizvode.
2. Pogledajte podatke
Analiza CRM podataka vaših klijenata je ključna za prilagođavanje vaših ponuda, slanje poruka i isporuku proizvoda i usluga koji odgovaraju njihovim potrebama. Vaš CRM alat prikuplja bitne informacije o klijentima iz različitih kanala i dodirnih tačaka, kao što su marketinške interakcije, aktivnost na web stranici, angažman na društvenim mrežama, prepiska putem e-pošte i interakcije u chatu. Vaš CRM tada može protumačiti podatke koje prikuplja i izvlačiti uvide i obrasce, posebno u prisustvu CRM-a poboljšanog umjetnom inteligencijom . Kao i uvijek, podaci su odličan izvor za davanje relevantnih preporuka vašim klijentima kada je pravi trenutak.
3. Izgradite odnose s klijentima na više kanala
CRM je savršen alat za interakciju s klijentima na više kanala. Ako se pravilno koristi, vaš CRM se može integrirati i sinkronizirati sa različitim komunikacijskim kanalima. Omnichannel komunikacija omogućava korisnicima da započnu razgovore na njihovoj željenoj platformi i bez napora prelaze između ovih kanala bez brige o izgubljenim informacijama ili detaljima. Koristite e-poštu, SMS, društvene mreže ili web analitiku svog CRM-a za praćenje ponašanja i potreba. Zatim, s istim CRM-om, možete automatizirati i personalizirati svoje kampanje i razmjenu poruka za više i unakrsnu prodaju kako biste svoje poruke isporučili efikasnije. Bilo da razgovarate o porukama o napuštenim korpama ili im nudite popust za vaše premium usluge, CRM je pravi alat za identifikaciju najboljih naloga na koje možete djelovati i automatizirati svoje inicijative.
4. Nadgledajte i optimizirajte
Jednom kada započnete put unakrsne prodaje i prodaje, morate pažljivo pratiti svoje rezultate. Najbolji način za upravljanje ovim je korištenjem vašeg CRM-a. Neke metrike na koje morate imati na umu su stope konverzije, prihod po kupcu, životna vrijednost korisnika i stope zadržavanja. Ovo će vam pomoći da bolje shvatite uspjeh vaših inicijativa. Na osnovu dostavljenih podataka, možete kontinuirano prilagođavati i prilagođavati svoju strategiju za povećanje ovih KPI-ja. Jedan od najboljih načina da koristite svoj CRM da poboljšate svoje tehnike unakrsne i dodatne prodaje je da A/B testirate različite ponude, poruke i kanale i odlučite koji je najbolji za vaš konkretni slučaj.
5. Izgradite bazu lojalnih kupaca
Vaš CRM je savršen alat za povećanje lojalnosti kupaca kroz programe lojalnosti, poticaje, nagrade i ponude. Integracija sa sistemom automatizacije korisničke službe omogućava vam da svojim klijentima pružite vrhunska iskustva, čak i kada se suoče sa poteškoćama u korišćenju vaših proizvoda, usluga itd. Vaš CRM takođe može prikupljati povratne informacije i preporuke za poboljšanje vaših proizvoda i usluga. Osim toga, zahvalnica na godišnjicama vaših klijenata kako biste pokazali zahvalnost nikada ne škodi kada je u pitanju korisničko iskustvo.
Izgradnja povjerenja kupaca može povećati nivoe zadovoljstva, stope zadržavanja i, što je najvažnije, zagovaranje brenda.
6. Iskoristite generativnu umjetnu inteligenciju da poboljšate svoj proces
Neki dobavljači CRM-a počeli su da uključuju generativne AI mogućnosti u svoja rješenja. To znači da više preduzeća ima mogućnost da iskoristi najsavremeniju tehnologiju da podrži svoje inicijative za prodaju i unakrsnu prodaju.
Prije nego počnete koristiti slične tehnologije za pomoć vašim strategijama unakrsne prodaje i prodaje, morate postaviti jasne ciljeve. Prvo, ustanovite šta želite da postignete svojom aktivnošću prodaje i unakrsne prodaje:
- Doživotna vrijednost kupca
- Povećajte prosječnu vrijednost narudžbe
- Povećajte stope zadržavanja
- Povećajte stopu preporuka vaših kupaca
Kada utvrdite koji su vaši ciljevi, postavite metriku i KPI koji će vam pomoći da pratite napredak. Jasan cilj i metrika praćenja pomoći će vam da osigurate bolju organizacijsku usklađenost s globalnim poslovnim ciljevima i ciljevima, dok će vam pomoći da kreirate ciljane i učinkovite kampanje koje će vam pomoći da postignete svoje ciljeve unakrsne prodaje i prodaje.
Uz pomoć generativne AI, moći ćete uočiti i izvještavati o obrascima kupovine, predvidjeti potrebe kupaca i precizno personalizirati preporuke za kupovinu. Također će vam pomoći da uočite najbolje trenutke da dođete do kupaca sa sličnim ponudama. Na osnovu nivoa njihovog angažmana, zadovoljstva i spremnosti za kupovinu, generativna AI uparena sa AI izvještavanjem i alatima može preporučiti klijente za koje je vjerojatnije da će se uključiti sa sličnim ponudama, pa čak i pružiti prodajne skripte, tijelo e-pošte i adekvatan sadržaj za podršku takvim inicijativama.
Generativna CRM rješenja sa AI-om će vam pomoći:
- Brzo pronađite odgovore i riješite probleme, što rezultira sretnijim i angažiranijim kupcima
- Sažmite istorije slučajeva klijenata za potpuni uvid u njihove interakcije
- Kreirajte korisničke vodiče za potrebe uključivanja i pomoći, što povećava vaše prilike za prodaju i unakrsnu prodaju u budućnosti
- Poboljšajte nivo personalizacije vaših poruka na osnovu prošlih interakcija i istorije korisnika
- Iskoristite pametniju segmentaciju
- Iskoristite gotove skripte poziva
- Napravite primamljivu e-poštu i prodajnu kopiju
- Generirajte personalizirane prijedloge u vašim interakcijama prodaje i unakrsne prodaje
Autorica – Mihaela Chiurtu
