Poboljšajte korisničku uslugu pomoću tehnologije: trendovi i alati

U informatičkom dobu, preduzeća moraju pronaći inovativne načine da poboljšaju korisničku uslugu ili će brzo zaostati za konkurentima. Uz negativne online kritike koje postaju viralne, a slike brenda uništene za pet minuta na društvenim mrežama, korisnička služba je od odjela postala odlučujući element koji može napraviti ili slomiti vašu reputaciju.

Srećom novi trendovi tehnologije utiru put ovoj transformaciji. Od chatbotova i AI do proširene stvarnosti, digitalna revolucija redefinira korisničko iskustvo.

U ovom članku ćemo istražiti kako se najsavremeniji alati i najnoviji trendovi mogu iskoristiti za pružanje izuzetne usluge korisnicima. Dakle, ako želite da vaša publika bude sretna, a da pritom ne sagorite svoj tim, hajde da zaronimo.

Balansiranje tehnologije i empatije kupaca

Prije nego što krenemo ispred sebe s ogromnim potencijalom tehnologije sada i u budućnosti, ključno je zapamtiti da svoje kupce moramo staviti na prvo mjesto. Kompanije u svim sektorima mnogo ulažu u tehnologiju kako bi poboljšale korisničku uslugu, ali ako su vaši korisnici nezadovoljni, ta investicija je jednostavno izgubljena.

Govorimo o novom konceptu koji se zove „projektovana neiskrenost“, gdje automatizirani procesi rade nevjerovatno efikasno, ali im nedostaje osjećaj istinske povezanosti. Primjeri uključuju preopterećenje irelevantnih e-poruka, gomilu bezličnih tekstualnih poruka ili chat botove koji zvuče entuzijastično dok potpuno propuštaju poentu interakcije.

Rezultat je da se vaši kupci osjećaju kao drugi broj i da vi, kao kompanija, ne brinete o njima. Sigurno se možete povezati s klasičnim ogorčenim uzvikom: „Mogu li, molim vas, samo razgovarati s čovjekom?“, a ovo je jedan od trendova korisničkog iskustva koji zaista želite izbjeći.

Stoga, kada implementirate svoje nove alate, razmislite o tome kako možete poboljšati ljudsku interakciju umjesto da je zamijenite. Chatbotovi su, na primjer, odlični za jednostavne zahtjeve, ali kada korisnici pozovu u vezi s složenijim ili osjetljivim pitanjima, trebali bi imati laku opciju da dođu do stručnjaka koji može efikasnije riješiti njihov upit. Zamislite to kao hibridni pristup. Tehnologiju za korisničku podršku koristite da ubrzate svoj rad i smanjite troškove, dok zadržavate ljudski tim koji će intervenirati u trenutku i učiniti vaše klijente zadovoljnim.

Prikupljanje informacija prije nego što vaš tim krene na posao

Da bi empatija kupaca bila najefikasnija, moramo znati šta je pravi problem. Tradicionalni timovi za korisničku podršku su svake sedmice gubili sate pokušavajući (i često neuspješni) da identifikuju srž interakcije. Ali sada možete koristiti znatno poboljšane tehnike korisničke podrške da biste izgradili potpunu sliku prije nego što počnete da radite.

Vjerovatno ste iskusili ovo sa strane klijenta: “Pritisnite jedan ako se vaš upit odnosi na naplatu i plaćanja”. Ovaj interaktivni glasovni odgovor je pametna taktika za profesionalne pozivne centre za korisničku podršku da prikupe informacije i usmjere poziv sve bliže najboljem agentu za njihov upit. Kada stigne na ekran vašeg stručnjaka, oni imaju vitalne detalje kao što su ime, broj računa, kategorija zahtjeva i često kratko objašnjenje problema.

Ista tehnologija je podignuta na novi nivo sa veštačkom inteligencijom (AI). Chat botovi sa AI-om će odmah ponuditi dobrodošlicu i postavljati pametna, taktična pitanja kako bi došli do srži svog problema. Uz potpuno poznavanje vašeg proizvoda, ovi alati mogu lako otići korak dalje, dajući vašem klijentu rješenje po mjeri za njihov problem.

Naravno, AI nije lijek, pa pratite trendove korisničkog iskustva. Ako imate visoku stopu nestanka kupaca prije nego što riješe svoje upite, morate poduzeti akciju i učiniti proces lakšim za korisnike.

Postoji, naravno, i druga prednost ove tehnologije za korisničku podršku. Kada je vaš tim pretrpan zahtjevima, vaš automatizirani chatbot ili telefonski sistem pružaju trenutni odgovor vašim klijentima, umjesto da se osjećaju nečuvenim i podcijenjenim.

Analitika podataka za prediktivnu korisničku uslugu

Alati za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) već neko vrijeme koriste značajke prodajne inteligencije i nije potrebno mnogo da se to pretvori u poboljšanu uslugu korisnicima. Analitika podataka može apsorbirati ogromne količine informacija, analizirati ih za nekoliko sekundi i ponuditi uvide i preporuke koje će se svidjeti vašim klijentima.

Ako možete poboljšati korisničku uslugu u vašoj kompaniji predviđajući sljedeći potez ljudi, možete intervenirati ili odmah nakon što se problem pojavi, ili još bolje — prije. U smislu pronalaženja rješenja za probleme, to bi moglo podrazumijevati slanje masovnih e-poruka o opozivu svim kupcima određenog artikla.

Ali ovi alati za korisničku podršku također mogu pomoći vašem prodajnom timu da postigne svoje ciljeve. Uz vašu analitiku podataka koja radi u pozadini, ona može uočiti obrasce i trendove kupaca prije nego što ponudi personalizirane artikle koje bi mogli kupiti.

Jedna od najkorisnijih tačaka podataka je ponašanje korisnika na vašoj web stranici . Ponovljeni klikovi na određeni artikl ključni su pokazatelj da bi ga željeli kupiti. Stoga možete slati automatizirane e-poruke s popustom kako biste zaključili dogovor ili isporučili ciljane oglase kako biste izazvali njihovo zanimanje.

Analitika podataka može pomoći u poboljšanju korisničke usluge tako što će bolje upoznati svoje korisnike. Pazite da ne pretjerate s oglasima i mogli biste stvoriti istinsku, lojalnu vezu.

Više komunikacijskih kanala, jedno centralno sjedište

Sve kompanije koje do sada nisu u potpunosti prihvatile životni stil višekanalne komunikacije vrlo su vjerovatno da će imati lošu reputaciju za korisničku uslugu.

Bez obzira na demografiju vaše baze klijenata, morate biti prisutni svuda, i nije tako teško kao što je nekada bilo. Na početku digitalne transformacije, timovi bi morali da prate odvojene naloge e-pošte, platforme društvenih medija i telefonske linije, skačući između svakog od njih i boreći se da vode koherentnu evidenciju.

Vremena su se, međutim, brzo promijenila i sada možete koristiti CRM da centralizirate sve zahtjeve svojih kupaca – bez obzira na to s kojeg kanala dolaze. Jedan predstavnik koji radi s jednim ekranom bit će obaviješten da li primi direktnu poruku na društvenim mrežama, telefonski poziv ili zahtjev putem chat bota vaše web stranice. Zatim, bez napuštanja svog CRM-a, mogu odgovoriti putem željenog kanala klijenta dok istovremeno obrađuju druge zahtjeve.

Ova upotreba tehnologije u korisničkoj službi ima dvostruku prednost jer vam pomaže u rješavanju više zahtjeva odjednom, a istovremeno poboljšava korisničko iskustvo tako što im olakšava da stupe u kontakt.

Interaktivne banke znanja za samoposluživanje

Korištenje tehnologije u korisničkoj službi obično podrazumijeva pojednostavljenje vaših usluga kako biste se što efikasnije nosili sa zahtjevima kupaca. Ali jedan od najboljih načina da ostanete u toku sa svojim zaostalim zahtjevima je da svojim korisnicima učinite neodoljivo jednostavnim rješavanje vlastitih problema.

Nakon značajnog početnog ulaganja vremena i resursa, banke znanja mogu prenijeti odgovornost sa preopterećenih agenata za korisničku podršku na same klijente. Ovo je jednostavno rješenje za timove koji stalno primaju iste jednostavne zahtjeve. Baze znanja obično imaju oblik web stranice jednostavne za navigaciju sa hijerarhijskom strukturom, odjeljkom s čestim pitanjima i trakom za pretraživanje. Uz najosnovnije ključne riječi, ljudi se odvode na interaktivnu stranicu koja će im pomoći da riješe svoje probleme u kratkom roku.

U osnovi, stranica banke znanja može imati tekstualnu stranicu korak po korak koja vodi korisnike kroz rješenje. Međutim, možete turbo-napuniti svoj sadržaj video vodičima koji nude vizuelna objašnjenja. Za svaki od vaših videozapisa navedite veze sa vremenskim kodom za brzu navigaciju i dodajte govor kao i titlove za maksimalnu pristupačnost.

Svaka stranica treba da sadrži način da korisnici pokažu da li smatraju da je stranica korisna ili ne. Na taj način, vaše spremište znanja može riješiti bezbroj opcija u pozadini i možete pratiti kako vaše stranice rade. Kada vaša web analitika istakne stranicu koja često prima negativne povratne informacije, možete ciljati svoje napore umjesto da izvršite potpunu reviziju bez smjernica o tome što popraviti.

Automatizirajte treninge kako bi vaš tim bio u toku

Ovdje dolazimo do još jedne metode za poboljšanje korisničke usluge koristeći tehnologiju za koju je potrebno neko vrijeme da se postavi. Ali kada ste u toku, imate moćan alat za podršku.

Dok budete zapošljavali nove radnike, moraćete da ih uključite uz osnovnu obuku. Ali zašto tu stati? S vremenom možete smjestiti cijeli paket materijala u svoju pohranu u oblaku , olakšavajući lak pristup i dijeljenje putem vaše interne baze znanja sa članovima tima kojima je potrebno pojačanje.

Zvuči odlično, zar ne? Ali teško da je to najsavremenija tehnologija.

Pa, ako dodate analitiku performansi i automatska obavještenja, možete početi ubirati nagrade tima s konstantnim visokim učinkom.

Počnite tako što ćete identificirati neke od najvažnijih KPI-eva za uspjeh vaše korisničke usluge. Tipični pokazatelji mogu biti:

• Rešenje prvog poziva
• Ocena zadovoljstva kupaca
• Prosječno vrijeme rješavanja tiketa

Uz vašu CRM analitiku koja ih mjeri u realnom vremenu, svaki agent će razviti rezultat. A ako taj rezultat padne ispod određenog nivoa, možete poslati obavijest koja preporučuje dodatnu obuku. Jasno je da želite da moral vašeg tima ostane na visokom nivou, pa prvo pošaljite upozorenja sebi, razgovarajte nasamo sa osobom i ponudite punu podršku tokom procesa prekvalifikacije.

Ove metrike performansi i automatizacija vam omogućavaju da održavate najviše standarde bez nadmoćnog praćenja osoblja.

Prihvatanje mnoštva mogućnosti umjetne inteligencije

Proširena stvarnost (AR) ostavila je svoju reputaciju “trika” prije mnogo godina. Sada je šampion digitalne transformacije u korisničkoj službi sa širokim spektrom slučajeva upotrebe. Osnovni koncept je jednostavan: omogućava brendovima da komuniciraju s potrošačima na njihovim mobilnim uređajima na zanimljiviji i impresivniji način.

Na primjer, online trgovine odjećom omogućavaju kupcima da virtualno „probaju“ odjeću prije nego što kupe. Slično, proizvođači namještaja pokazuju ljudima kako će izgledati njihova dnevna soba prije nego što se obavežu na kupovinu. Ova imerzivna iskustva značajno povećavaju sposobnost kupca da donese odluku, što dovodi do većeg zadovoljstva. Ali štaviše, AR alati se ozbiljno mogu dijeliti. Vaš prodajni tim će uživati ​​u povećanju interesovanja ako vaša AR iskustva postanu viralna.

Naravno, nijedan vodič o tome kako poboljšati uslugu korisnicima uz pomoć tehnologije ne bi bio potpun bez umjetne inteligencije.

Već smo vidjeli kako može ubrzati postojeće alate za korisničku podršku kao što su chatbotovi. Ali sada ćemo duboko zaroniti u najnovije upotrebe u nastajanju.

Korištenje memorije za kontekstualizaciju odgovora

Nemoguće je zanemariti uticaj velikih jezičkih modela (LLM) na poslovanje. Ove mašine imaju nevjerovatna sjećanja kojih se mogu prisjetiti u sekundi kako bi kontekstualizirali vaše odgovore. Ako je neko iz vašeg tima prethodno obećao popust vašem kupcu, vaš LLM će opozvati te informacije i uključiti ih u nacrt odgovora kako biste ih provjerili.

Analitika emocija

Baš kao što vaš pas može shvatiti osjećaje koji su nevidljivi ljudima, analiza emocija je alat za korisničku podršku koji može čitati između redova i identificirati što vaši klijenti zaista misle.

Analitika emocija koristi mašinsko učenje kako bi razumjela ton zahtjeva korisnika i dobila realističan prikaz njihovih osjećaja. Zatim kroji odgovor koji uzima u obzir raspoloženje klijenta dok nudi rješenje. Sa svakom interakcijom, emocionalna analiza uči šta radi, a šta ne, i usavršava svoj pristup za izgradnju jačih odnosa i povećanje zadržavanja i lojalnosti klijenata.

Prepoznavanje slike

Možda zvuči čudno, ali prepoznavanje slika ima potencijal da značajno poboljša korisničku uslugu. Uzmite, na primjer, ravni namještaj. Svi smo pravili greške pokušavajući da sastavimo sofu, ali često ne možemo da vidimo šta smo pogriješili.

Uz alate za prepoznavanje AI slika, korisnici će moći da snime sliku napretka montaže i pošalju je botu korisničke službe. Zatim, analizirajući bezbroj prethodnih primjera, bot će generirati odabran odgovor za svaki slučaj.

Poboljšajte svoju korisničku uslugu uz Bitrix24

Kao što smo vidjeli, postoji mnogo načina da se poboljša usluga korisnicima putem najsavremenije tehnologije. Ali naravno, nije dovoljno dobro samo poznavati teoriju. Morate to primijeniti u praksi.

Bitrix24 je sve-u-jednom rješenje za potrebe vaših korisničkih usluga sa funkcijama kao što su:

• CRM sa moćnom analitikom za strategije odnosa s klijentima zasnovane na podacima
• Chat uživo i chat botovi za podršku 24 sata dnevno
• Cijeli niz komunikacijskih alata kako bi vaša usluga bila potpuno dostupna
• Kreator baze znanja za besprekornu samoposluživanje

Uz ovo i još mnogo toga na jednoj platformi, možete osnažiti svoje poslovanje i pružiti korisničku uslugu bez premca.

FAQ