Kako upravljanje odnosima s kupcima (CRM) postaje sve složenije, a konkurencija sa svih strana svijeta raste, inovacije u CRM sistemima pojednostavljuju način na koji dolazite do kupaca, ostvarujete interakciju s njima i, najvažnije – zadržavate ih.
Od uvida koje omogućava vještačka inteligencija, a koji pomažu predvidjeti trendove, do hiperpersonalizacije koja prilagođava svako iskustvo individualnim potrebama korisnika, CRM tehnologije su se znatno razvile i više nisu samo alati za pohranu podataka. Rezultat su dublje veze s korisnicima i relevantno, neprekinuto digitalno korisničko iskustvo.
Bilo da želite unaprijediti angažman svojih korisnika ili se jasno izdvojiti od konkurencije, predstavljamo vam najnovije CRM trendove koji koriste automatizaciju, AI i sinhronizirane podatke kako bi omogućili efikasnije, pravovremene i personalizirane interakcije. Učenje kako maksimalno iskoristiti ove inovacije prvi je korak ka postavljanju novih standarda u digitalnoj komunikaciji s korisnicima.
1. AI uvidi za preciznu prediktivnu analitiku
Zahvaljujući AI tehnologiji, CRM sistemi više ne služe samo za praćenje prethodnih interakcija – oni sada omogućuju predviđanje potreba korisnika i pružanje rješenja prije nego što nastane problem. Prediktivna analitika čini ponudu proizvoda i usluga u pravo vrijeme mnogo jednostavnijom, što rezultira zadovoljnim korisnicima i većom stopom konverzije.
AI analizira ogromne količine podataka – navike kupovine, obrasce pretraživanja, prethodne interakcije – kako bi otkrio šta korisnik može poželjeti u budućnosti. Tako, naprimjer, CRM može preporučiti najbolji trenutak za kontaktiranje korisnika koji će vjerovatno izvršiti ponovnu kupovinu ili prepoznati rane znakove nezadovoljstva i pokrenuti mjere zadržavanja korisnika.
2. Hiperpersonalizacija uz objedinjene izvore podataka
Davno su prošla vremena kada je dovoljno bilo osloviti korisnika imenom u emailu. Danas korisnici očekuju i zahtijevaju iskustva koja su prilagođena njihovim stvarnim potrebama i ponašanju.
Savremeni CRM sistemi koriste podatke iz različitih izvora – posjete web stranici, historiju kupovine, interakcije na društvenim mrežama i prethodne kontakte s korisničkom podrškom – kako bi kreirali sveobuhvatne profile i ponudili prilagođene poruke, proizvode i ponude.
Hiperpersonalizacija omogućava ne samo bolje korisničko iskustvo, već i konkretne poslovne rezultate. Korisnici koji osjećaju da ih brend razumije vjerovatnije će ponovo kupovati i ostati lojalni.
3. Integracije za jedinstveno korisničko iskustvo na svim kanalima
Danas korisnici komuniciraju s brendovima putem društvenih mreža, emaila, web stranica i drugih digitalnih kanala. Inovacije u CRM sistemima za 2025. godinu uključuju napredne integracije s ključnim poslovnim alatima, omogućavajući dosljedno i personalizirano korisničko iskustvo.
CRM postaje centralno mjesto svih korisničkih podataka – od automatizacije marketinga, preko društvenih mreža, do e-commerce i korisničke podrške – što omogućava pun uvid u korisnički put.
Tako, recimo, ako korisnik komentariše objavu na društvenim mrežama, posjeti web stranicu i kontaktira podršku, timovi za prodaju i podršku mogu u realnom vremenu vidjeti kompletnu istoriju i reagovati na kontekstan i personalizovan način.
4. Mobilni CRM za pristup podacima u pokretu
S obzirom na to da sve više zaposlenih radi na daljinu, mogućnost pristupa CRM-u s mobilnih uređaja postaje ključna. Današnji mobilni CRM sistemi omogućuju pristup korisničkoj historiji, nedavnim kupovinama i mogućnostima za dodatnu prodaju – sve s telefona ili tableta.
To znači da prodajni tim može ući na sastanak potpuno spreman, a tim podrške može odgovoriti na upit bez obzira gdje se nalazi. Rezultat je brža, efikasnija i kvalitetnija usluga.
5. Platforme za korisničke podatke (CDP) za cjelovit pregled interakcija
CDP platforme spajaju podatke iz različitih izvora – od društvenih mreža i web stranica do email kampanja i historije kupovine – u jedan profil korisnika. Tako svi odjeli mogu donositi odluke na osnovu stvarnih, ažurnih podataka.
CDP može, na primjer, pokazati da korisnik redovno komunicira s brendom na društvenim mrežama, ali nije kupovao u posljednje vrijeme. Na osnovu toga marketing tim može poslati personaliziranu ponudu ili sadržaj.
6. Automatizacija i optimizacija procesa
Automatizacija u CRM sistemima omogućava brže i preciznije izvršavanje zadataka – od slanja emailova i ažuriranja podataka do dodjeljivanja leadova prodajnim timovima. Automatizovani procesi smanjuju mogućnost greške i oslobađaju vrijeme timova za važnije zadatke.
Na primjer, CRM može automatski poslati email dobrodošlice novom korisniku, podsjetnik za obnovu pretplate ili distribuirati upite korisnika na odgovarajući tim.
7. Social CRM za angažman na omiljenim kanalima korisnika
Integracija društvenih mreža sa CRM-om omogućava stvaranje autentičnih veza s korisnicima na kanalima koje svakodnevno koriste. CRM može pratiti spominjanja brenda, odgovarati na upite i analizirati angažman – sve na jednom mjestu.
Na taj način svi korisnički podaci – uključujući i one s društvenih mreža – se objedinjuju, čineći korisnički put logičnijim i neprekinutim.
8. Mehanizmi za povratnu informaciju u stvarnom vremenu
CRM tehnologije danas omogućavaju trenutno prikupljanje i reakciju na korisničke povratne informacije. Jedan od primjera je automatska anketa nakon završene interakcije s podrškom. Negativna povratna informacija može automatski pokrenuti dodatne korake kao što su ponuda rješenja ili dodatna podrška.
Ovakva praksa pokazuje korisnicima da ih slušate i cijenite, što jača njihovu lojalnost.
9. Etika u upravljanju podacima: Transparentnost i sigurnost
Sakupljanje i obrada velikih količina korisničkih podataka zahtijeva visoku razinu odgovornosti. Etika u upravljanju podacima uključuje transparentne politike privatnosti, sigurnu pohranu i jasan pristanak korisnika.
Savremeni CRM sistemi uključuju sigurnosne mjere kao što su enkripcija, kontrola pristupa i usklađenost sa GDPR-om. Osim usklađenosti sa zakonima, važno je korisnicima jasno objasniti kako se njihovi podaci koriste i omogućiti im kontrolu nad tim podacima.
10. Prepoznavanje glasa i pristup bez ruku
Napredak u tehnologiji prepoznavanja glasa omogućava korisnicima da glasovnim komandama pretražuju zapise, bilježe sastanke i ažuriraju CRM sistem – bez potrebe za kucanjem.
Ovo je posebno korisno za timove na terenu ili u pokretu, jer omogućava brz i siguran unos podataka odmah nakon sastanka, bez ometanja drugih aktivnosti.
Bitrix24: Sve CRM inovacije na jednoj integrisanoj platformi
Inovacije u CRM-u koje smo predstavili ključne su za pružanje vrhunskog digitalnog korisničkog iskustva. AI, hiperpersonalizacija, mobilni pristup, prepoznavanje glasa i još mnogo toga pomažu vam da predvidite potrebe korisnika, automatizujete procese i komunicirate na relevantan i pravovremen način.
Bitrix24 aktivno prati i implementira sve ove novine kako bi stvorio jedinstven, besprijekoran korisnički put.
-
Automatizacija CRM-a za ponavljajuće zadatke
-
AI analitika za prediktivne uvide
-
Social CRM za angažman u stvarnom vremenu
-
Mobilni CRM za rad u pokretu
-
Alati za povratne informacije u realnom vremenu
Česta pitanja
Kako tehnologija unapređuje upravljanje odnosima s kupcima?
Tehnologija omogućava personaliziranu, podatkom vođenu komunikaciju putem alata kao što su AI, prediktivna analitika i automatizacija. Napredni CRM sistemi pomažu kompanijama da predvide potrebe korisnika, automatizuju procese i objedine podatke iz više izvora u jedinstven pregled korisničkog puta.
Koji CRM trendovi dominiraju u 2025. godini?
-
Prediktivna analitika pokretana AI tehnologijom
-
Hiperpersonalizacija korisničkog iskustva
-
Integracije koje spajaju sve korisničke interakcije
-
Mobilni CRM za rad s bilo koje lokacije
-
CDP sistemi za bolje targetiranje
-
Automatizacija zadataka i tokova rada
-
Social CRM za prodaju putem društvenih mreža
-
Mehanizmi za prikupljanje povratnih informacija
-
Etika u obradi podataka i transparentnost
-
Glasovno upravljanje i pristup bez ruku
Koja je uloga AI tehnologije u angažmanu korisnika?
AI analizira velike količine podataka, predviđa ponašanje korisnika, identifikuje trendove i preporučuje sljedeće korake. Omogućava personalizovanu komunikaciju, detekciju rizika od odlaska korisnika i automatizaciju kontakta – sve s ciljem poboljšanja korisničkog iskustva.
