O klijentu
IT firma iz Sarajeva sa 45 zaposlenih i preko 2.000 aktivnih korisnika njihovog softverskog proizvoda. Firma se bavi razvojem SaaS rjesenja za poslovne korisnike.
Izazov
Sa tri support agenta nisu mogli pokriti sve dolazne zahtjeve. Prosjecno vrijeme odgovora bilo je 6 sati, a korisnici su se zalili na sporu podrsku. Troskovi support tima iznosili su preko 15.000 KM mjesecno. Zbog lose podrske, stopa odlaska korisnika (churn) rasia je iz mjeseca u mjesec.
Rjesenje
BIXIE je implementirao AI agenta za korisnicku podrsku na WhatsApp-u i web chatu. Agent pokriva prvi nivo podrske — odgovara na FAQ, pomaze sa resetovanjem lozinki, prati status narudzbi i rjesava osnovne tehnicke probleme. Knowledge base smo pripremili iz postojece dokumentacije i istorije support tiketa. Slozeni slucajevi se automatski eskaliraju ljudskim agentima.
Rezultati
Nakon 30 dana: 73% upita rijeseno bez ljudske intervencije, vrijeme odgovora palo sa 6 sati na 45 sekundi (480x brze), support tim smanjen sa 3 na 1 agenta, troskovi podrske smanjeni za 60%, zadovoljstvo korisnika poraslo sa 72% na 94%, stopa odlaska korisnika smanjena za 40%. Investicija se vratila u roku od 2 mjeseca.